Система документальних комунікацій у підприємстві

Система документальних комунікацій існує не для того, щоб докучати вам, а щоб допомагати вам.

Чому вона така важлива? Усне та телефонне службове спілкування показало себе повністю руйнівним.

Вже звичайним явищем на практиці підприємств, які використовують документальні комунікації, стало агресивне невиконання чи нереагування будь-яку інформацію. При цьому той, хто не виконує того, з чим до нього звернулися, ігнорує це, використовує такі варіанти:

найпростіший, на старті: "У мене і так вистачає роботи і без тебе!";

після невиконання: "А мені ніхто нічого не говорив!", "А мені не так пояснили" і т.п.

         Адже, як ми з'ясували, невиконанням своєї роботи, він створив усі умови для невиконання вашої. Він просто вас підставив. У таких випадках документальна службова комунікація допомагає вам. Система документального службового спілкування зобов'язує співробітника відповісти на будь-яку інформацію, яка прийшла до нього. Хотілося б подивитися, як цей співробітник письмово відповість якось: «Мене це не цікавить!» і т.д. Водночас, якщо ваше письмове послання складено грамотно і містить точну та конкретну інформацію, стає неможливою відповідь: «А мені ніхто не говорив» або «Мені не так пояснили».

       З іншого боку, письмово викладаючи інформацію для обробки співробітником, ви не тільки самі краще її усвідомлюєте, ви і йому спрощує роботу тим, що йому не доведеться тримати це в голові, і допомагаєте йому точно зрозуміти, чого ви хочете. Якщо ви не можете письмово коротко викласти що-небудь, це означає, що ви самі не до кінця розумієте суть питання. А як тоді цю суть зрозуміє той, кому ви намагаєтеся це передати?

       Письмове службове спілкування дозволяє через деякий час, у разі потреби, повернутися до цього питання. Ви можете підняти це з архівної папки та повністю освіжити всю інформацію з питання. Усне та телефонне спілкування цього зробити не дозволяє.

       Усне та телефонне спілкування також напружує співробітників, тому що вимагає відповіді, як би, прямо зараз, негайно. А для того, щоб кваліфіковано це зробити йому, необхідно деякий час, щоб розібратися і добре зрозуміти суть питання. Разом з тим, не можна забувати, що саме зараз співробітник, до якого ви звернулися, дійсно зайнятий вирішенням питань, які заплановані ним на сьогодні. Ви цим ламаєте його план і змушуєте залишити якийсь цикл дій незавершеним. Отже, ви ламаєте лінію комунікації.

Крім екстрених випадків, ніколи не користуйтеся варіантами, які не передбачені в технологічній схемі. Обмежте спілкування службовими питаннями по телефону або очно в усній формі. Це «поза лінією комунікації». Хороше використання ліній системи зменшує безладдя. Інший співробітник теж зайнятий. Навіщо без потреби переривати його зі звичайною справою, яка має йти лініями? Ви, як правило, отримаєте відповідь у той же день або, найбільше, протягом 24 годин. Комунікаційні лінії організації, якщо створено, зазвичай досить хороші. Не вантажте даремно колег.

Лінія комунікації може бути закупорена декількома способами.

1. Погана інформація. Перш, ніж це піде лініями, запитайте себе — це погана звістка — вона справді важлива?

2. Перевантаження. Занадто великий рух по лінії закупорює її. Надто довге послання не буде прочитане.

3. Занадто мало інформації. Це справді може ґрунтовно закупорити лінію. При цьому для того, щоб з'ясувати, що відбувається, потрібно ще більше документів.

4. Ігнорування лінії - її закупорює сам термінал.

5. Ввести в лінію комунікації неправдиву інформацію.

Останній спосіб особливо ненавидять. Загалом це те, що «усім відомо». Приклад: «Всі кажуть, що Вася погано працює», або «Нікому не сподобалося остання вказівка керівництва». Правильна відповідь на це: «Хто всі ці?». Ви виявите, що це була одна людина, і що вона має ім'я. Коли ви критикуєте, не використовуйте узагальнення "все". Говоріть, хто це. Говоріть, де це. Інакше ви створите для когось недостовірну інформацію. Коли кажуть, що наші дії непопулярні, то ця людина чи ці люди мають імена.

Внутрішній документообіг – річ проста та необхідна.

Коли ви пишете послання, адресуйте його посади, а не просто особі. (Якщо ця людина змінить свою посаду або піде з роботи, а ви адресуєте послання посту, то її отримає новий співробітник на цій посаді; але якщо ви адресуєте її певній особі, то якщо ця людина піде з роботи, повідомлення не зможуть отримати та обробити) .

Пишіть послання так:

Приклади:

Службова записка.

Начальнику відділу Маркетингу та Реклами_________________.

Від бухгалтера Фінансово-економічного відділу _____________________.

Шановний _____________!

  Цим інформую, що _________________________.

У зв'язку з вищевикладеним, пропоную_____________________.

Підпис_________

Дата_________

Заявка

Начальнику відділу Маркетингу та Реклами_________________.

Від Начальника Торгового відділу _____________________.

Шановний _____________!

Цим інформую, що _________________________.

У зв'язку з цим нам потрібно _____________________.

________________ прошу надати у строк до _______________.

Підпис_________

Дата_________

Якщо повідомлення такого характеру, що воно має зберігатися у вашій вихідній або вхідній кореспонденції, помістіть його у відведене для цього місце (канцелярська папка для паперових документів, папка на комп'ютері з відповідним позначенням для комп'ютерних файлів, e-mail).

Будь-яке повідомлення не може залишитися без підтвердження отримання та відповіді. Надіславши оригінал одержувачу, залиште у себе копію у відповідній папці.

Якщо щось не так у посланні, то поверніть послання його відправнику, коротко наголосивши, чому не все гаразд.

Одержувач обробляє послання і зберігає його в себе доти, доки впорається з цією справою повністю. Якщо ця справа вимагає кількох днів або тижнів, ви повинні повідомити про це відправнику, вказавши, що те й те було зроблено і має бути закінчено до певного часу — але зберігайте оригінал послання у себе у вхідних документах доти, доки справу не буде зроблено, і потім повідомите відправнику - «ЗРОБЛЕНО».

Відповідаючи на послання, поставте дату відповіді.

Якщо у вас є прохання або заявка, викладіть його письмово. Не йдіть до співробітників і не чекайте, що вони носитимуть ваше прохання у своїй голові. Не передбачається, що співробітник повинен надавати своє тіло або тіло разом з посланням іншому співробітнику, за винятком випадків необхідності розмови, що зводяться до мінімуму. Деякі справи вимагають розмови. Основну масу справ можна вирішити у вигляді послань.

Працюйте з посланнями щодня. Не дозволяйте їм завалювати вас. Коли хтось надсилає вам послання, дайте йому знати, що ви його отримали.

НЕ ДОПУСКАЙТЕ ТОГО, ЩОБ АДРЕСУВАНІ ВАМ ПОВІДОМЛЕННЯ ЗАЛИШАЛИСЯ БЕЗ ВІДПОВІДІ. Коли ви дозволяєте адресованим вам повідомленням накопичуватися на робочому місці, ви насправді перерубуєте комунікаційні лінії організації і тим самим перерубуєте свою роботу.

НЕ ЗАЛИШАЙТЕ БЕЗ ВІДПОВІДІ ЗАВДАННІ ПИТАННЯ. Якщо ви не знаєте відповіді, знайдіть їх.